ドラッグストアの薬剤師の悩み

同じ薬なのに毎回説明を聞くのは面倒という患者さんへの対応は?


お薬をお渡しするときって、
毎回、患者さまにお薬の説明をしますよね。

でも、「薬かわってないのに、また同じ説明はいいよ。」
と、説明を聞くのをめんどうがる患者さんがいらっしゃいます。

こんなときはどうすればいいでしょうか?

「説明聞くのがめんどう」「同じ説明だから必要ない」

薬剤師の説明をうるさがる患者さんにもいろいろいらっしゃいます。

早くお薬渡して。
長く待ってるから、さっさとお薬もらって帰りたい。
毎回同じ説明だから、もう説明はいらない。

なかには、「早くしろ!」と
イライラされる方も。

そんな時には、説明は省いていいものかどうか。

いえいえ、きちんとご説明しなければなりません
それが、薬剤師に課せられた義務です。

では、患者さんに毎回、説明を聞いてもらうために、
どんな努力や工夫ができるのでしょうか。

説明を嫌がる患者さんにもタイプがある

説明を嫌がる患者さんも、それぞれ嫌がる理由があります。

・とにかく急ぐ
・同じことを聞くのがうるさい
・管理されているような感じが嫌

などなど・・・。

目の前の患者さんが、どのような理由で説明を聞きたがらないのか、推測してみましょう。
患者さんの立場に立って考えることがたいせつですね。

この時、重要ポイントインは以下の2点。

①服薬指導の必要性を理解していただく
②患者さんの気持ちに共感する

まず、服薬指導は絶対に必要なものだということを理解していただかなければなりません。そのことをわかっていただく努力が薬剤師には必要になってきます。

次に、患者さんの気持ちに寄り添うこと。
服薬指導の必要性は譲れませんが、なぜ患者さんが面倒に思うのか、患者さんの気持ちに寄り添って患者さんの気持ちを理解し共感してさしあげるところから、患者さんとの関係が始まります。

それでは、もう少し詳しく考えていきましょう。

服薬指導の必要性を理解していただく

薬剤師には、お薬の重要性が身に染みてわかります。
間違った飲み方がたいへん危険だということも知っています。

そのため、患者さんにしっかりご説明しなければならない必要性もわかっています。でも、患者さんには、「いつも同じだからもうわかりきっている」から必要ないと思われてしまいます。薬剤師が重要だと思っている気持ちを、なんとか患者さんにわかってもらわなければなりません。

毎回同じ説明は必要ない
時間の無駄、面倒
きちんと飲んでいないと疑ってるの?

このように思われる患者さんに

患者さんに安心して薬物治療を続けてもらうために必要な薬剤師の指導であること
薬歴管理の必要性やルールであること

を理解していただきましょう。

理解してもらうための言い方の工夫

みほ

お忙しいとは思いますが、
少しだけお時間をいただけますか。

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〇〇さんが安心してお薬を続けていただくために、
私どももお手伝いさせていただきたいので。

みほ

〇〇さんはいつもきちんと
お薬を飲んでいらっしゃいますね。

こうして確認させていただけると、
私ども薬剤師としては、
ほんとうにありがたく思います。

患者さんの気持ちに共感する

一番たいせつなのは、患者さんの気持ちに共感する、ということです。

そのためには、患者さんが言われることに対して、

みほ

そうですね。

とまず、共感することです。

共感の言葉を発して、患者さんが、「自分の話を聞いてもらえてるんだな。」という安心感を持たれることで、私たち薬剤師の言葉も耳に届くようになるのです。

急ぎの患者さんには具体的な時間を提示する

急ぎの患者さんには、

みほ

お急ぎのところ申し訳ありませんが、
重要なことをお伝えしなければなりませんので、
3分だけお時間をいただけますか。

と、具体的な時間を提示することで、「それなら・・・。」
と、耳を傾けてくれることがよくあります。

それでも時間のない、非常にお急ぎの方には、

みほ

どうしてもお伝えしておかなければならないことがございますので、今お忙しいようでしたら、後程お電話を差し上げてもよろしいでしょうか。

とお伝えしても良いでしょう。

共感と誠意を患者さんにわかっていただくことで、信頼関係が培われていきます。

患者さんは信頼関係を築きたいと思っている

患者さま

また、待たされるの。
もう、いい加減うんざり。

と思われている患者さんでも、実は薬剤師との信頼関係を持ちたいと思っておられる方がほとんどです。

ほんとうに困ったとき、医師よりも気軽にお薬のこと、病気のことを尋ねることができるのは薬剤師です。

ですから、ぶっきらぼうな態度をとられる患者さんにあたってしまったとしても、薬剤師としては誠意を尽くして対応しましょう。

ふだん態度の悪かった患者さんでも、何かの折には、きっと薬剤師を頼ってきます。その時に、プロとして対応できる度量をもっていたいものです。

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