新人薬剤師みほの奮闘記

薬局内でのひそひそ話_患者さんに聞こえているかも

みなさま、こんにちは。
新米薬剤師のみほです。

先日、とても考えさせられる出来事がありました。

スタッフ同士の心ない会話が患者さんを傷つけることのないようにしなければ、
と思われた一件です。

スタッフ間で患者さん、あるいはお客様について軽口をたたいたところ、
それが相手に筒抜けになっていたという情けない出来事。
どの職場にもあり得ることだと思います。

電話の先のスタッフの会話が筒抜け

患者さんが、お薬をとりにいらしたときに、
ふともらされた医院についてのぐち。

患者さま

この前内科で、副腎ホルモンの検査してもらおうと思ったんだけど、
自費になるからいくらかかるか心配でしょ。
それで、さっき電話でいくらかかるか聞いたら

患者さま

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「今〇〇さんから問い合わせがあって、検査いくらかかりますかって言われちゃった。なんの検査だよ。」
って電話の向こうでスタッフ同士が話してるのが筒抜けなの。

患者さま

感じ悪いったらないでしょ。
それで、
「言葉遣い悪くないですか?」
って言ったら
「難聴の検査かなとお話ししてました。」
だって苦しすぎる言い訳。

患者さま

いったいどういう意味なの?
もう、頭きちゃって頭きちゃって・・・。

怒り心頭の患者さんを前にして、私は、

みほ

そうですか。
それは、嫌な思いをなさいましたね。

と申し上げることしかできませんでした。

接客の基本は患者さんへの思いやりだと再認識

確かに、自分がこの患者さんの立場になったら、頭にきてしまうと思います。

それにつけても、この患者さんのお話をうかがって、
私たち薬剤師も気をつけなければ、
とあらためて気を引き締めました。

薬局にもクレームの電話は入ってきます。
そうした時に、薬剤師同士で会話をすることになります。

電話はしっかり保留にしてから、薬局スタッフ同士で話さなければダメですね。

さらに、患者さんへの敬意を忘れてはならないと思いました。

たとえ電話が保留になっていても、
患者さんが聞かれて困るような話し方をしてはいけない、
それは患者さんへの敬意が欠けていることになる。

とも思いました。

明日からの接客も、患者さんの気持ちに寄り添っていける薬剤師なれるようがんばります。

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