調剤薬局の薬剤師の悩み

服薬指導が長いとクレームに 服薬指導をおこなうメリット

調剤薬局 処方 説明が長い うるさい
薬を渡してくれるとき、どうして説明がこんなに長いの?
お急ぎの様子だったり、病院ですでにした自分の症状の説明は重複するので話したくないという患者さまは非常に多くいらっしゃいます。

患者さま

調剤薬局で毎回同じ質問をされるのにはうんざり。つべこべ言わずにさっさと薬を出してちょうだい。

「その後症状は緩和されましたか」とか、「他に飲んでる薬はありますか」とかしつこく聞いてくる薬剤師をうっとうしく思われるのですね。

みほ

私も、自分が患者としてお薬を受け取るときは、患者への説明が必要なことと知っていても、もっと説明を短くしてと思うのだから、一般の患者さまは、きっとさぞめんどうだと思われているだろうな。

と思います。
病院でも薬局でも散々待たされたあげく、さらに時間を取られると本当に嫌になる。そのお気持ちよくわかります。

でも、薬剤師としてお聞きしたいことはいろいろあるのです。

みほ

症状と処方薬に違いはないかしら

みほ

症状の経過をお聞きしたいわ

みほ

副作用が出ていないか心配だし

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服薬指導の法的な義務

何よりまず、薬剤師には 処方された薬の内容と症状の確認をしなければならないという法的な義務があります。

薬剤師法第25条の2

薬剤師は、販売又は授与の目的で調剤したときは、患者又は現にその看護に当たっている者に対し、
調剤した薬剤の適正な使用のために必要な情報を提供しなければならない。

適正使用についての説明が薬剤師の義務になっているので仕方ないのです。
裁判沙汰になった場合、患者からの情報収集不足で適正使用の説明が足りていなかったとなれば、薬剤師が法的責任を負うことになってしまいます。

服薬指導を拒否したときに問題が起きても患者さま本人の責任となる

ただ、この薬剤師からの質問にお答えいただけない場合があります。

それは、患者さまの自己責任となります。答えたくなければ答えない、服薬指導を受けたくないというのは患者さまの自由ですが、薬局は後でめんどうがないように患者さんから拒否された旨を記録しておきます。

服薬指導を行うメリット

服薬指導は法的に定められてはいますが、義務だから、というだけではありません。薬剤師の仕事は患者さまの命を守るための大切な仕事です。患者さまとのやり取りの中で、さまざまな確認ができ、気づきもあります。

医師の処方のチェック

医師といえども人間。ミスをすることもあります。

・症状とは別の薬が出ている

・服用量がおかしい

・次の予約日まで薬が足りない

などのチェックをして問題が見つかった場合には医師に疑義照会を出して処方内容を変更してもらいます。

みほ

この疑義照会、就職してびっくり。現場では私が予想していたより頻繁にありました。

全国の処方箋のうち疑義照会の割合は、ここ数年を平均して2.5%以上の割合となっています。

疑義照会の割合

↑ 平成27年度全国薬局疑義照会調査報告書
公益社団法人日本薬剤師会委託事業による

<新米薬剤師みほの奮闘記>の下記の記事もご覧くださいね
薬剤研修2週目 疑義照会エピソード
疑義照会エピソード第二弾

例えば、次のような事例もありえます。

みほ

今日はおけがでもなさったのですか?

患者さま

いいえ。風邪をひいたみたいなんです。喉が痛くて抗生剤を出してもらいました。

患者さまとのやり取りから、本来処方されるべきは「炎症を鎮める抗生物質薬」だったのに、実際には「化膿止めの抗生物質薬」が処方されていたということがわかりました。要するに処方ミスです。ここで医師の間違いを見つけることができて、医療事故を未然に防ぐ事ができました。

この事例のようなミスによる事故を未然に防ぐために、薬剤師は、症状や一般的な病名を聞いて、処方薬に間違いが無いかチェックするのです。

入力ミスのチェックができる

薬局によって、紙薬歴に手書き記入のところ、パソコン入力のところとさまざまです。けれども、しだいにパソコン入力が主流となってきました。

パソコン入力の場合、数文字入力すると候補の薬が何種類か出てきます。
そこで、目当ての薬の名前部分をクリックして選択します。

これは便利な反面、似た名前の別の薬をクリックしてしまう、というようなミスが発生する恐れもあります。また、正しい薬をクリックしたつもりでいても、1段ずれたことに気づかずにいると、まったく違ったお薬をお出しすることになってしまいます。

クリックミスで選んでしまった薬が、似たような作用の薬でしたら大事にはならないでしょうが、まったく異なる作用の薬の場合、たいへんなことになる可能性も否定できません。

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例えば、
・ノルバスク(降圧剤)が処方されているのに、間違って
・ノルバデックス(抗ガン剤)を選んでしまったらたいへんです。

そもそも、お薬のお値段も大きく異なります。こうしたリスク回避のためにも患者さまに症状をお聞きして、ダブルチェックするようになってます。患者さまの症状をおうかがいすれば、お薬と照らしあわせてちぐはぐであることがわかり、入力ミスにも気づきますね。

患者さまおひとりおひとりにあった説明ができる

同じ薬が出ていても、その方の状態によって、薬の使い方や注意点が異なります。ですから、その方がどんな状態かが分かれば、より効果的かつ副作用等のリスクが少ない服用方法を付け加えてお話することができます。

患者さまの状態に、よりマッチした情報をご提供できるということです。

服薬指導の工夫

法的に確認事項があることを患者さまに告知する

あまりにも服薬指導を嫌がる患者さまが多いようでしたら、確認事項は薬剤師の義務として法律で決まっていることを文章にして壁などに貼っておく、あるいは、受付けの際に、印刷した紙をお渡しする、という方法もあります。

待ち時間になにげなく読んでいただければ、ある程度は説明に時間を割く意義を理解していただくことができます。

「どうされましたか?」はダメな聞き方

患者さまにいきなり、
「今日はどうされましたか。」
とお聞きするのはだめな聞き方です。

あまりに漠然とした質問で、医師の前でした説明をもう一度ここで繰り返すのかと嫌悪感を持たれやすくなります。

患者さま

今日は精神科のクリニックでお薬を出してもらったのよ。お薬の名前を見れば、どんな状態かわかるでしょ。

具合が悪いのに。やっとの思いで診察を受けてここまで来たのに。早くお薬をもらって家に帰りたいのに。

「どうされましたか?」
って。だいたいわかるでしょう。もっとデリカシーを持ってほしいわ。

「今回の処方だと、こんな感じの症状があるのではと思いますが、いかがですか。」と、やんわりと、けれども具体的に確認するのが上手な聞き方です。

患者さまのお話を真摯にお聞きする

話したいこと、質問したいことがある患者さまには、しっかりとアイコンタクトをとりながらお話をお聞きしましょう。
その際には、患者さまの言葉を反復して共感すると、自分を理解してくれているという満足感を持っていただけます。

患者さまの様子をよく見る お急ぎなのか質問があるのか

患者さまの様子を見て、臨機応変に対応しましょう。

急いでいる患者さま

会社員風の方
小さなお子さん連れのお母様
何度も時計に目をやる方

こういった患者さまは明らかにお急ぎですね。お急ぎの患者さまには、それなりの言葉をおかけします。説明にかかるお時間を、具体的に、分単位であらかじめお知らせします。

みほ

お急ぎかと思いますが、お薬を安全にお飲みいただくために必要ですので、5分だけお時間をいただけますか。

たいていの患者さまは、具体的な時間を示されることで、
「5分ならなんとか」
と安心して話を聞いてくださいます。

質問がある患者さまには丁寧に

帰りを急がれる方のほうが多いのですが、中には、ほんとうに薬剤師に相談したい事柄があって、話す機会を待っている患者さまもいらっしゃいます。

患者さま

新しいお薬が出るということだけど、不安だわ。
薬剤師さんにお薬のことを良く教えてもらいたいわ。

医師には聞きにくいけれども、薬局のほうが相談しやすい。だから、薬局で詳しく教えてもらいたい。という患者さまは意外に多くいらっしゃいます。

急いでいるのか、話をしたいのか、見極めが必要ですね。

深刻な病気が予想される場合には言葉を選んで心遣いを

薬剤師には病名を知る手段は、患者さまからの情報しかありません。

がんなどの深刻なお病気が予測される場合、安易に大声で病名を口にするなどは、けっしてしてはならないことです。

話の長い患者さま

服薬指導もめんどうがって、「早くお薬ちょうだい」という態度をとられる患者さまが多いいっぽうで、お話の長い患者さまも対応に困ることがあります。

お薬以外の孫の話などを延々とされては、やはり困ってしまいます。そのような場合の対応策には、どのような方法があるのでしょうか。

・「すみません、もっとお話聞きたいんですけど、他の患者さんがお待ちなので」
と水をむけると、案外あっさりと
「あら 長くなってごめんなさい」
と切り上げてくれたりします。

・他の薬剤師が助け船を出すということを実行しているところもあるようです。
「みほさん、電話が入っています。」
「他の患者さまから問い合わせが入っているのですが・・・。」
次の用事に向かわなければならない状況だとわかると、
「それじゃ、これで。ありがとうございました。」
と、お断りした雰囲気にもならずお帰りいただくことができます。

急に怒りっぽくなった患者さま

もともとの性格は穏やかだったのに、最近急に怒りっぽくなり、少し待たせただけで怒り心頭となる患者さまの場合、ご対応に困るというより心配になります。

認知症を疑って、主治医に連絡をすることもあります。

調剤薬局の服薬指導 今後の課題

プライバシーに配慮した服薬指導の必要性

調剤薬局では、声を出して服薬指導をしなければならないのに、なかなかすべての患者さまと個室でお話するというわけにもいきません。

患者さまのプライバシーをお守りするというのは、調剤薬局にとっては大きな課題となっています。

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