調剤薬局の薬剤師の悩み

調剤薬局ってどうしてこんなに待ち時間が長いの 待ち時間を短縮するための工夫

薬剤師 調剤薬局 待たされる 待ち時間 短縮 工夫
どうして調剤ってこんなに待たされるの?
病院でさんざん待たされて、またここで待たされる。
質問される事項も多くてうんざり。疲れてしまう。

というクレーム多いですね。調剤薬局でのクレームで一番多いのは、この待ち時間の長さだということです。

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ここでは、

・薬局では、どうして待ち時間が長くなってしまうのか
・待ち時間を少しでも快適に過ごしていただくにはどうすればいいか

ということについて考えてみます。

調剤業務の流れ

薬剤師なら、当然知っていることですが、まずは大まかな流れを見てみましょう。

① 処方箋受付

   ↓

② 処方箋入力・初期監査

   ↓

③ 薬剤調整

   ↓

④ 最終監査

   ↓

⑤ 服薬指導・薬歴記録

   ↓

⑥ 薬剤交付

   ↓

⑦ お会計

   ↓

疑義照会(どの段階でもおこりえる)
調剤薬局 待たされる 待ち時間 クレーム

①処方箋受付

処方箋とおくすり手帳を預かります。薬剤師が、患者さまとお話をして処方に問題がないかを確認します。

②処方箋入力・初期監査

処方箋の内容をレセプトコンピューターに入力します。

ここで、薬剤師が薬歴の確認をしながら、患者情報を参照して、適切な薬が処方されているかを確認していきます。具体的には下記のような事項となります。

・薬の量や使い方に問題はないか
・他の疾患に影響はないか
・他の薬との併用禁忌や併用注意がないか
・アレルギーがある場合、症状を悪化させる恐れはないか
・控える必要のある食べ物があるか
・保険請求出来る組み合わせか

疑義照会

処方内容に疑問が生じた場合には、医師に内容の照会をすることになります。医師に直接電話をしたり、大病院の場合には、病院薬剤師から連絡してもらうこともあります。

どんな些細なことも、必ず医師の確認が必要です。薬剤師が勝手に処方箋を変更する権限はありません。

疑義照会によって、処方内容に修正が入った場合には、②処方箋入力・初期監査 の手順からやり直します。

③薬剤調整

管理された調剤室で、正しく行います。
お薬のピッキング作業・軟膏の練りなどは、この段階の作業となります。

④最終監査

すべての薬が正しく調剤されているかを最終点検します。

⑤服薬指導・薬歴記録

薬の効能・効果、用法・用量、服用上の注意点を患者さまに説明します。患者さまのご質問にも対応します。

⑥薬剤交付

患者さまと一緒に薬の内容と数を確認して、間違いなければ薬をお渡しします。

調剤に時間がかかる理由

こうした、調剤の流れの中で、どうして、どの段階で長時間待たされることになるのか具体的な事例を検討してみます。

一包化の処方の場合

高齢社会となってきて、一包化の需要も増えてきました。
当然ながら、一包化には時間がかかります。でも、この場合は患者さまも理解を示してくださるのでクレームには結びつきにくいものです。

混雑している場合

単純に処方箋の数が多く、薬剤師の数が足りていなければ混み合って待ち時間も長くなります。ひとりの患者さまにお薬をお渡しするまでには、多くの過程がありますから瞬時には行えません。

また、順番が自分の前の患者さんが、手間のかかる処方だった場合、基本的には順番通りに調剤していきますので、その後の方の待ち時間は長くなります。
調剤薬局 待ち時間 長い クレーム PTP錠剤
この中でも、とくに分包機を使う組み合わせがある場合には、分包機の空き待ちとなり、その時間分遅くなります。また、PTP錠剤をハサミでカットしなければならない場合も、時間がかかります。

疑義照会があった場合

調剤薬局 薬剤師 待ち時間が長い 疑義照会

疑義照会をすると、医師からの返事を待たなければなりませんので、すぐに返事がなければ時間がかかります。さらに、こういった案件があると、そこで人員が取られてしまい、全体の仕事が遅れるということもあります。

特別に手間のかかる調剤の場合

調剤薬局 薬剤師 待ち時間が長い 疑義照会

稀なケースですが、特別な加工が必要で手間がかかる調剤だと、一人の薬剤師がかかりきりで1時間も費やすことがあります。銀行ATMの機械が1台、時間のかかるお客さんでふさがれてしまうと、残りのATMで他のお客さんの順番を待たなければならなくなるので、自分の順番が遅くなってしまいますね。それと同じ理屈で、待ち時間が長くなる例もあります。

患者さまの待ち時間への対策

患者さまは、手持ちの処方箋をどこの調剤薬局に持ち込もうと自由です。多くの調剤薬局がある中で、

患者さま

待ち時間が長すぎる。いらいらいする。

患者さま

感じが悪いわ。不愉快よ。

こんな体験をされると、この薬局には二度と来てはくださいません。ただでさえ、具合が悪くて薬をもらいに来ている方々ばかり。患者さまをいかにお待たせせずに調剤するか、いかにスムーズにお薬を用意して患者さまを納得させられるか、待ち時間が長くなっても嫌な思いをさせずにご満足いただけるか、が課題です。

待ち時間対策として、できることを考えてみましょう。

薬剤師の本音

もちろん、私たち薬剤師は、必死になって調剤をしています。なるべくお待たせしないようにという努力もしています。

それなのに文句を言われてしまったときの本音はこちら。

患者さま

私の薬は1種類だけなのに、いつまでかかるの。遅すぎない!?

本音

あなたの前に待っている方が何人もいらっしゃるんです。

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患者さま

いつまで待たせるの!私のを先にして!

本音

順番にやってますから、おとなしくお待ちくださいね。

患者さま

なんでこんなに時間かかるの。手際悪いわねぇ。

本音

待ち時間が気になるなら、うちでは病院からのFAXを受け付けていますから、事前に送ってください。

それでも、こうしたお客様のクレームをを解決していかなければなりません。

あらかじめ予想される待ち時間をお知らせする

予想される待ち時間をお知らせすると、患者さまがそれぞれに工夫してくださいます。
他で買い物をすませてから再度お越しになる方。スマホや本に見入る方など。

また、ドラッグストア併設の薬局では、待ち時間に買い物ができることを売りにしているところもあります。確かに、待ち時間のいらいらは軽減されますね。

調剤以外に患者さま対応のスタッフを置く

患者さま対応の専任スタッフを一人つけるなどの工夫をしている薬局もあります。処方箋の受付や、質問の仲介など、行き届いた気配りを心がけ、笑顔でできる限りのご対応をするように努めます。

病院・医院から薬局へ来局前にFAXを流す

調剤薬局 待ち時間 長い 待たされる FAX

薬局での待ち時間をなくすために、病院やクリニックから薬局宛にFAXをすということも行われています。ところが、このサービスによって、薬局に着いた途端にすぐにお薬を受け取れるのだと思いこむ患者さまもいらっしゃいます。

すると、FAXの確認が最優先となります。どんなに薬局内が混雑していても、FAXが届けばすぐにFAXの内容を確認して、在庫確認が行わなければならない状況になっていきます。そして、処方薬の在庫がなければ在庫確保という行動に移らなければなりません。

待ち時間なく、迅速にお薬が出てくると期待される患者さま。次々と工夫を重ねなければならない薬局と、サービスの向上に期待の高まる患者さまとの追いかけっこのようなところがありますね。

患者さまの待ち時間軽減のために、一定の効果が出ているFAXサービスですが、平成29年の5月の個人情報保護法の改正により廃止の傾向となっているのは残念なことです。

お子様連れの患者さまが多い場合の工夫

調剤薬局 待ち時間 小児科 門前 こども連れ

お子様連れのお母さまの多い薬局の場合には、お子様が喜ぶ工夫が必要になります。待ち時間はもとより、お母さまにお薬の説明をしている時間も、子どもがぐずったりすると、お母さまの疲れも増してしまいます。

とくに小児科門前の調剤薬局などでは、キッズスペースを作ったり、お子様用のおもちゃ等々、薬局によっていろいろと考え、整えています。

絵本・ぬいぐるみ

お子様用グッズの定番ですが、これらはお子様ひとりで遊べるものではありません。母親が相手をしたり、絵本でしたら読み聞かせてあげなければなりません。声に出して読むとなると、周りの人がうるさくないかと気になってしまいます。

折り紙・ブロック・パズル

ひとり遊びができるこういったおもちゃがあると、お母さんは薬の説明をゆっくり聞くこともできるので助かります。

お医者さんごっこのセット

こちらは、かなり好評です。医者にかかった自分の体験がごっこ遊びにすぐに反映できるからでしょう。

子供用のおもちゃの聴診器、小さい椅子、おもちゃの注射、おもちゃの薬。これくらいあれば子供はじゅうぶん遊べますね。ぬいぐるみを患者にみたててひとりで遊んでいる子もいますよ。お子様が夢中になって遊んでくれていると、お母様方がほっとした表情をされるのがわかります。お母様方のストレスも、このおもちゃのおかげでずいぶんと軽減されるようです。

シール

シールもお子様方に人気のグッズです。できれば病気にはならないほうがいいのですが、シールがもらえるのを楽しみにして来てくれるお子様もいます。

軟膏の処方が多い場合の工夫

薬局 待ち時間 軟膏 長い
皮膚科の門前薬局の場合には、軟膏の準備に時間がかかり、患者さまをお待たせすることが少なくありません。

とくに、機械で練らずに、軟膏ベラを使って自分で混合しなければならない場合にはなおのことです。

これは仕方のないことですから、患者さまに最初に
「お薬を混合するのにお時間がかかります」
とお伝えをするしか方法はありません。

すると、患者さまのほとんどは時間がかかる理由を理解し、それぞれに心づもりをしてくださいます。時間を潰すために外に買い物に出かける方、後ほど取りに来ますと言われる方などさまざまです。

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待ち時間も居心地よく過ごしていただく工夫

調剤薬局 待合室 子供用 水槽 応接セット 居心地が良い 待たれる

薬局の中が長時間いても気にならないような環境づくりに気を配るところも多くなってきました。

・リラックスできる音楽を流す
・テレビをつける
・おいしい水や飲み物を置く
・OTC商品を置く
・硬い椅子を長時間座っていても疲れにくいソファに変える
・ブックスタンドには幅広い興味の雑誌を置く
・リラックス効果の高い暖色系のインテリアにする
・いらいらをおさえる効果があるとされている大型の水槽を置く

などの工夫が見られます。

「お待たせしました」のひと言を忘れない

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患者さまの側も、ほとんどの方は、「待たされても仕方がない」と頭では理解しているはずです。けれども、体調がすぐれないうえに、病院でも長時間待たされて、薬局に到着するころには、かなりの疲労といらいらがたまっています。

そのため、薬局でいらいらが爆発してしまう方は少なくないと思われます。

そのようなときには、にこやかに落ち着いた声で対応することが、とてもたいせつになってきます。接客の重要さ、ですね。

また、自分が待たされた患者だと考えてみてくださいね。お薬を受け取るときに、
「たいへんお待たせしました」
とひと言かけてもらえると、それだけで今までのいらいらがすっとどこかにいってしまいます。つまりは、長くお待ちくださった患者さまの気持ちを理解し、患者さまの気持ちに寄り添うことが一番たいせつなことなんだな、と思います。

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